技术人员如何面对经销商的抱怨!

sj1902 · 发表于 2008-6-5 08:13:24

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      技术人员如何面对经销商的抱怨
                                             (摘自兽药市场指南）
  一、要清楚经销商为什么会产生抱怨
  几乎所有公司的所有的技术人员都遭遇过经销商的“抱怨”，其实，经销商抱怨的原因部外乎来自三个方面-----经销商自身的问题、技术人员自身的问题、公司（或业务员）的问题。
（一）经销商自身问题
期望太高这是造成经销商抱怨的主要原因之一。虽然是由于自身技术水平不行或经营不善，但经销商却往往把希望寄托在生产企业派驻的技术人员身上，把技术人员当成救世主，认为只要有技术人员，经营状况就会有大的起色甚至会突飞猛进，如果结果是事与愿违就认为是技术人员不行。
太过自私许多经销商并不认为技术人员和经销商是一种共生关系，而多把技术人员看做市一种免费或廉价的劳动力，因而在对待技术人员的态度商就显得过于生硬，甚至指手画脚，在工作配合上，或过于冷淡，或冷嘲热讽或干脆不配合等。
对比心理当竞争对手门市的技术员由于这样或那样的原因做的更好时，中间商往往会因为对比，产生不平衡心理，这种心理又会体现在现实行动上，从而对自己的技术人员产生许多不理性的不满意。
（二）技术人员自身的问题
不会沟通在做技术服务的过程中，技术人员的沟通能力比技术本身在一定程度上来讲更重要，不会沟通就无法获得经销商以及养殖户的理解和信任，就会有很多的误会，90%以上的误会都是由于不会沟通而造成的。
技术不行由于竞争的加剧，厂家派驻到经销商门市的技术人员许多都是刚走出校门的“新手”，他们动手能力较差，需在门市上“实践”3-6个月才能勉强过关，而在“实践”过程中给经销商创造效益很难，甚至给门市带来负面影响，由此引发经销商的不满。也有一部分技术人员虽然是“老”技术人员，但理论知识较差，实践能力也不强，无法获得养殖户的信任，不能给经销商扩大市场，也会引起经销商的不满。
不够勤快大多数兽药经销商地域在农村，并且基本上是靠勤快和吃苦耐劳起家。他们把勤快视为习以为常，并且认为技术人员也应该如此。一旦技术人员不勤快甚至懒惰，经销商往往“看不惯”。
二、如何应对经销商的“抱怨”
（一）练好“内功”
   这里的“内功”指的是技术人员必须在沟通能力、技术水平、服务水准等各方面多下功夫、有真功夫。技术人员在门市上的服务不能仅简单的停留在看病卖药的层面，这是技术服务最基本的层面。要想赢得经销商的信任，必须往更深的层面延伸，包括技术知识的传播、经营理念的宣扬、行业信息的传递、相关政策的阐述等等，这些服务能从根本上改变经销商的经营理念和经营方法，为其经营的持续发展奠定基础，而且更受经销商的欢迎和尊重。而简单层面的服务会随着技术人员的离去是经销商的经营状况停滞不前。
（二）理性选择经销商
   许多兽药厂家为了片面追求销量，只要经销商有需求就不顾一切派驻技术人员，甚至为了和竞争对手竞争同一客户，不顾经销商的反对，强行派驻技术人员。而理性选择经销商则有助于减少经销商的不满。有以下原则可遵循-----选择对厂家忠诚度高的经销商（这样的经销商和厂家的合作态度较好，合作愿望强烈，能够配合厂家的技术人员开展工作，利于技术人员在门市上的发挥）；选择不懂技术的经销商（这样的经销商由于自身不懂技术，对技术人员高度依赖，对技术人员的不满程度较低，更能支持技术人员开展工作）；选择没有技术人员的经销商（如果有两个或两个以上的技术人员到统一门市，则会引起经销商的强烈对比心理。经销商会对他认为“不太好”的技术员不友好，如果该门市只有一个技术员，则这样不友好的概率就会大大降低）。
（三）学会“服务”
   学会“服务”最重要的原则就是在不违背原则的前提下，重视经销商的利益和感受。同时，学会“取舍”即“看该看的病，赚该赚的钱”。如果有些疾病已经确定无法只好，技术员就不要为了多卖药仍建议养殖户买药治疗了，负责只能带来不必要的纠纷，把经销商带入纠纷的漩涡；另外对待动物疾病方面应尊重科学，不随便说大话，不随便拍胸脯。
（二）工作积极主动
   “勤能补拙”是永恒不变的真理。主动工作更容易得到经销商的赞许及对工作的支持，既利于工作开展，也能给经销商造成良好的行为影响。