王中秋：心理资本 兽药技术服务的优绩股

动保瞭望者

　　养殖业正经历着从规模数量到管理质量的转型期，为之服务的兽药行业也在顺应这种转型；这种顺应的重要内容之一就是技术服务团要朝着复合型综合素质的提升迈进。在这个层面岗位坚守和历练的群体已经逐渐演变为技术营销型团队。这支团队正在日益成为企业市场营销的主力团队。其在养殖行业里的作用正从简单的剖鸡看病转到帮助养殖场完成健康养殖全过程。在这个提升迈进的过程中，技术服务的资源优势不再是仅凭人数、鸡病诊疗技术、从业经验、年限来衡量。技术员群体的心态、情商、毅力等意识形态正逐渐成为这一资源优势的主体组成部分。　　从企业运作的诸项资源来分析，技术服务是人员比较密集的资源投入；技术服务团队是企业人力资源升格为企业人力资本的孵化器。事实上，企业的大区经理不仅是销售经理，更应该是市场销售的人力资源经理，要懂得开发自己手中的人力资源，善于变人力资源为人力资本。销售业绩的优良、持久，是与经理人开发利用人力资源进而转换为人力资本的意识与做法呈正相关的。但是，光有人力资本还不够，技术团队的士气、气势、导向、合力才是核心的竞争优势。这就要提到一个关键词：企业组织中的心理资本。　　金融资本、工艺技术资本、人力资本、客户资本、销售网络资本、产品特色资本、管理经验资本、企业文化资本等等可以构成一个企业的资本优势。在这其中，人力资源的心理资本是怎样一回事呢？

　　心理资本是组织行为学的一个分支；按照通常的表述，它是个体和群体在成长和发展过程中表现出来的一种积极的心态。其实，不论表述的新颖与否，这就是一个组织所倡导、推广、引发、提炼的一种昂扬向上的进取劲头！推而广之，历史上，我们的党在军队里历来设有指导员、教导员、政委、政治部；在公安、民航、远洋海事、铁路、建设兵团以及县团级建制的党委里也都设有政委或政治部政治处。这就是要把提倡的东西传达贯彻开来的功能设置；就是专门关注人的思想动态，就是做人的思想政治工作，就是提倡人的因素第一，思想工作第一，活的思想第一。历史的经验值得注意，我们的党之所以能够打天下、治国家重要的一条就是调动了人的积极性，充分发挥了人的主观能动性。你看，土．枪、土．炮土八路，一穷二白的底子起家，就愣是打天下坐天下富天下。用现在的话说，我们的心理资本优势大于别人。当然，随着时过境迁，许多内容陈旧了过时了，许多不合时宜的形式取消了，还有许多东西要更新、改造、改进、改变了，但是，一个国家要有民气，一个队伍要有士气，一个人要有志气是永恒不会变的。否则，哪还会有发展？　　具体到技术服务团队，笔者曾经提出心理疏导一说，这是针对技术服务团队的工作内容与性质所说的。技术员长期在外单兵作战，孤独寂寞，与公司大家聚少离多，要排遣人际交往的乏味单调；处于食宿在客户家里的环境，要步步经心于与客户及家人相处的关系；要面临养殖户的技术高水准要求，要协同业务员追求回款的目标，要平衡经销商不能单卖自家产品的提示；要化解对服务质量的指责，要反思技术案例的成败，要承受技术疑难问题的困惑；一个畜牧兽医专业毕业的学生，踏入这一行就22～23岁，一干就是几年，缺少交友的平台，少有择偶的机会，一晃就进入大龄青年行列，甚至剩男剩女行列，他们怎样化解来自家庭、个人、舆论的压力？个人问题怎样解决？结了婚有了孩子，还要离家在外奔波，尤其是女生，与子女相处的时间远不如和经销商、养殖户在一起的时候多；亲情的疏淡谁愿为之？没办法的事。还有自身发展的需求，综合素质的提升，业绩考评与薪酬待遇的不合理与不满足等等、等等。　　笔者以为，企业管理者应该想法设法的及时疏导技术服务团队的情绪，帮助解决他们的实际问题，使其能够减低顾虑，胜任愉快地工作。笔者以为，人的做事尽力与否，心态起着至关重要的作用，一个人他做事付出70%的力量，付出80%的力量和付出100%的力量，你管理者是不可能明明为察的！人的潜力发挥，人的成长动力是有很大弹性空间的，企业为什么留不住人？留下来的人为什么不尽百分百的力用于本职工作？技术员的苦恼、困惑会怎样影响服务质量的提升？都是企业管理者所面临的需要摸索解决的选项。 　　笔者曾借培训对技术服务团队进行过心理健康、亚健康测验，要求大家按一定的答题和评分标准，自己给自己打分。综合几次不同内容和形式的测试，其结果显示，50%以上的人认为薪酬不合理，但找领导反映也没用，先凑合干吧。45%的人认为无论回公司还是去市场都不能让人放松。43%的人认为工作乏味，学不到新东西了。26%的人承认每天早晨有想找借口不去工作的意识，28%的人承认早晨一开始很勉强去工作，只是工作一会后就好了（情绪好转投入工作）。可以看出，团队存在消耗个体和团体有效功能的负面情绪，用心理学的专业词说，叫做广泛性焦虑。
　　笔者依多年从事技术服务管理工作的经历，如今认识到，不少企业在员工心理疏导方面没有完整的思路和明晰的判断；而且“心理疏导说”是不够的，因为带有头疼医头脚疼医脚的应付式思维。企业管理者应该用“心理资本论”来做比较完整的指导思想。假如我们用股市来比喻，那么，技术服务从来就是牛市！从来就没有过熊市！只不过是我们管理不行，才会“熊”的。技术服务的心理资本是有很大成长潜力的优绩股。现在的问题在于，我们怎样运作这支资本？它的升值空间怎样衡量？

　　首先是认知。说到心理一词，有不少的人会想到负面的问题，如看心理医生，有心理问题等。有关专家指出，在现代社会，由于工作、生活节奏的持续加快，竞争的持续存在，心理抑郁或焦躁的人大概占到1／5。这还不同于我们每个人都会在不同的时间段里有过心情的“连阴天”或“沙尘暴”，这是一种比心情“连阴”和“沙尘”要持久的消极心理障碍。会持续的消耗我们的活力。管理者的责任就是要引导大家不要再盯着糟糕的事情放不下，不要让负面的东西影响我们团队的情绪，要让大家看看、试试有什么办法让我们工作和生活的更开心更平衡。提出心理资本概念的美国大学教授、曾任美国管理学会主席的路桑斯先生认为，心理资本有四种引导正向的力量，既希望、自我效能、韧性、乐观。据路桑斯先生调查，在美国的许多企业，心理资本投入增加2%，就会有10%的销售额增加。
　　再者是理解。依笔者的理解，员工充满希望的工作状态可与企业的盈利能力形成联动，互为因果。心理状态积极，那诊疗鸡病，推广产品，协助业务员收款，帮助经销商开发争取更多客户，学习新知识补充新技能会一以贯之，销量自不待言。员工相信自己，相信自己公司的产品，相信自己的努力；从自我认知到自我管理会逐步改善，会形成由“领导要我干”到“自己我要干”的良性过渡，工作的效能会在自发自觉的基础上提升。如，提醒业务员及时收款，提醒经销商老板该补进哪些货，提示业务员老板及家人的节庆、生日，该不该送礼表示祝贺等。与业务员的配合会相得益彰。员工保持一份坚韧，耐得住寂寞，受得了委屈，负的了辛苦，能够在困苦、指责、挫败中快速恢复过来；减少怨恨和抱怨，把工作看做是一种值得的坚守。员工能够保持一种自律的现实感，能够反省当前、变通乐观的谋划未来，这种自律、反省、谋划、乐观又是有独立担当的。这对于技术服务团队这种以年轻人为主体的员工群体是亟待引入的精神食粮，尤其是这种正向的引导对于企业今后培训90后毕业生是颇有裨益的。
　　还有是关注。有些企业的高管认为，搞心理资本投入不切实际，方法也太少，就像去抓流光溢彩的光团一样，抓不住，也许还费时费力，不会有多大效应。笔者以为，这是短视的观点。企业的实物与技术、金融资本固然重要，但最宝贵的还是人。企业所掌握的员工心理资本的薄厚与员工忠诚度、稳定度是呈正比的。企业不是生存于真空的，工作效能的降低，人员流失率的居高，企业内部的扯皮、倾轧，假公济私的钻营，急功近利的泡沫，商业秘密的外泄都是人为所致。人不是孤立的，专家指出，每个人都存在于一个广泛的社会关系网之中，心理健康、人际关系、工作状态三者密不可分。况且，有记者调查，我国部分企业内部，有超过60%的人认为公司组织结构的特性不利于发展，制度逐渐僵化，缺少弹性。有56．8%的人认为付出和回报不成比例。有55%的人认为企业内部不够和谐，上下沟通不够流畅。这说明，许多企业并不关注做为企业盈利主体的人的心理状况。这具体到兽药企业的技术服务团队管理，是尤为明显的。特别是那些标榜技术人员的管理片区化的公司更是如此。
　　这里，打个体育的比方，兽药企业的老板或老总是属于领队，做具体管理工作的经理人是属于教练，员工是属于球员。做为企业的管理者，在培植和发挥员工心理资本优势上，经理人的职责尤其重要；员工心理资本的营造、运用主要是经理人的事。老板老总不要越俎代庖。因为通常老板老总是管宏观调控的，就兽药企业技术服务团队管理来说，老板老总往往临场感悟不足。经理人也不要为某一种管理模式是自己主张的，有过成功，就自我迷恋，以往的风格、做法不一定会永远适用。并且，企业的管理者也要有改善自己心理素质的警钟意识。据路桑斯先生的观点，个体在组织中的层级越高，心理资本增强的累积效应就越大，同时，还会通过逐层向下扩散或者社会传染效应对其他人产生影响。所以，我们不仅要改善员工的个人心理状态，也要不断改善管理者自我的适应状态和心理素质。
　　在对心理资本认知、理解、关注之后，就是运用了。希望、自我效能、韧性、乐观的题目有了，怎样解答呢？就目前兽药行业的实况看，有益的可借鉴的经验几乎没有；笔者也惭愧对心理资本的认知延迟了，而在心理疏导上也没能总结出好的经验。我们大家能够感悟到应该这么做，但具体怎么做？只能在原有的经验上去探索，感觉了的东西不会透彻的去理解，只有理解了的东西才能很好的去感觉它。而这样的理解，是要靠实践来完成的。笔者的拙见，只能算是纸上谈兵，说出来供业内同仁参考，希望能够起到抛砖引玉的作用。
　　给予企业员工恰如其份的报酬，提供有效的培训，发布符合团队实际的指导，营造和谐的企业文化氛围，再把对员工心理资本的运用结合在一起，才是我们应取的态度。

动保瞭望者

东海居士:善谋者天授神与，世间最为难得。一个好的领袖者需要四种人全，则天下可行，譬如开车，领袖居中，不开劳斯莱斯的只是领导；右道的是家庭，连家都不能安定的，又哪会平得了了天下悠悠众心？前面开道的是做事的人，没有将帅之才，不能架桥铺路；后面的是管人之才，人之复杂，非一般人 .. (2012-09-11 22:38)

说的很精辟，智者也不是般人能消福的