良品铺子猪肉脯现“毛发门”：品牌信任的裂缝（下）

小鱼儿

品牌的危机应对

面对食品安全危机，品牌的应对措施至关重要，直接关系到品牌形象的恢复和消费者信任的重建。当类似毛发异物这样的问题曝光后，品牌首先应展现诚恳态度，第一时间向消费者道歉，承认问题存在，并表达对消费者感受的理解和关切。例如，在来伊份粽子吃出带血创可贴事件中，来伊份迅速发布公开说明，对消费者表示歉意，并采取下架涉事批次产品、开放退换货渠道、给予额外补偿等措施，在一定程度上缓解了消费者的不满情绪。

深入调查问题根源也是必不可少的环节。品牌需成立专项调查小组，对生产、加工、销售等各个环节进行全面排查，确定异物混入的原因。这不仅有助于解决当前问题，还能为后续改进措施提供依据，防止类似问题再次发生。以阿宽食品 “异物” 事件为例，阿宽食品在危机发生后，迅速启动内部应急处理会议，邀请第三方检测机构进行检测，通过对生产流程和质检环节的全面排查，最终查明黑色异物仅是面饼发霉变质所致，不存在异物，并及时向公众公布调查结果，有效化解了危机。

公开透明地处理过程同样重要。品牌应及时向消费者和公众公布调查进展和处理结果，让消费者了解问题解决过程，增强消费者对品牌的信任。在乐事薯片毛发事件中，乐事薯片不仅积极与消费者沟通，提供补偿措施，还及时公布了事件调查结果，并邀请第三方机构进行检测，向公众展示了其对于食品安全的重视和决心，成功提高了品牌形象和消费者忠诚度。

对比之下，良品铺子在此次 “毛发门” 事件中的处理方式存在明显不足。客服仅表示有专员跟进处理并给予整单退款，却未对食品安全问题本身做出正面回应，也未说明将如何调查问题根源以及采取何种改进措施。这种处理方式让消费者感到品牌对问题重视程度不够，缺乏诚意，难以消除消费者的疑虑和担忧。

良品铺子应借鉴其他品牌的成功经验，积极改进自身的危机应对策略。首先，加强与消费者沟通，及时回应消费者关切和诉求，给予消费者合理赔偿和解释。其次，深入调查问题原因，向消费者公开调查过程和结果，让消费者看到品牌解决问题的决心和行动。最后，以此为契机，加强食品安全管理，完善质量管理体系，提高产品质量，避免类似问题再次发生。只有这样，才能重新赢得消费者信任，维护品牌良好形象。

行业反思与展望

良品铺子此次事件并非孤立，近年来，食品行业类似的食品安全问题屡见不鲜。从海底捞的 “老鼠门” 事件，到小龙坎火锅的 “老油” 问题，再到三全水饺被检出非洲猪瘟病毒，这些事件都给消费者健康带来威胁，也给整个食品行业声誉造成负面影响。这些问题的频繁发生，使消费者对食品行业的信任度不断下降，也促使人们反思，食品行业究竟怎么了？

食品行业作为与人们日常生活密切相关的行业，其食品安全问题不容忽视。它不仅关系到消费者身体健康和生命安全，也关系到整个社会的稳定和发展。为保障食品安全，政府部门应加强监管力度，完善食品安全法律法规，加大对违法违规企业的处罚力度，提高企业违法成本。同时，食品企业自身也应深刻反思，加强自律，切实履行食品安全主体责任。

企业应建立健全质量管理体系，从原材料采购、生产加工、包装储存到销售运输，每个环节都要严格把关，确保食品质量和安全。加强对员工的培训和教育，提高员工食品安全意识和责任感，使每一位员工都认识到食品安全的重要性。加强与消费者沟通互动，及时了解消费者需求和意见，积极回应消费者关切和诉求，以实际行动赢得消费者信任和支持。

消费者是食品行业的最终服务对象，他们的信任和支持是食品企业生存和发展的基础。只有当消费者对食品行业充满信任，才会放心购买和食用各类食品。因此，食品行业的每一家企业都应从良品铺子事件中吸取教训，以更高标准、更严要求保障食品安全，共同推动食品行业健康发展，让消费者能够吃得放心、吃得安心。

来源：肉类食品网