绝味鸭脖“缺斤少两”风波：真相与反思（上）

学无止境

风波缘起：博主曝光，舆论哗然

在信息传播高度发达的当下，一则关于绝味鸭脖的爆料于网络迅速引发广泛关注。近期，一位专注于网络生活分享与消费体验交流的博主，在社交媒体发布的一段视频，瞬间吸引众多网友目光。

该博主日常热衷于在网络分享生活点滴与消费经历，此次经历却令其深感震惊。其在外卖平台下单购买绝味鸭脖，分别选择两家不同门店。收货后，凭借过往经验与对分量的直观判断，察觉异样。随后，使用家中秤具对所购鸭脖进行复称，结果令人惊愕：两家门店外卖均存在严重缺秤问题，实际重量远低于标称重量，部分甚至少近四分之一。

博主试图与其中一家门店沟通协商，不仅未获合理回应与妥善处理，反而被该门店直接拉黑。此种处理方式激化矛盾，博主遂将购买经历、缺秤详情及被拉黑细节，以视频形式发布至社交媒体。

视频发布后，迅速引发网友广泛关注与热烈讨论。评论区被大量留言刷爆，网友纷纷分享自身在绝味鸭脖的消费经历。部分网友表示有类似缺斤少两遭遇;部分对绝味鸭脖品牌形象提出质疑，认为此类行为严重损害消费者权益;还有网友呼吁相关部门加强监管，营造公平公正的消费环境。该事件迅速登上各大平台热搜榜单，成为公众热议话题。

各方回应：各执一词，迷雾重重

随着事件持续发酵，绝味鸭脖方面开始作出回应，但这些回应未能使事件明晰，反而令整个事件陷入更深的混沌状态。

绝味鸭脖全国客服中心接受媒体采访时坚称，所有门店秤具均符合市场标准，强调 “所购克数即所称克数，绝无缺斤少两情况”，并表示针对网络相关问题，会安排专人调查处理。然而，消费者对该回应并不信服，博主晒出的复称视频与数据铁证如山，消费者更倾向于相信亲眼所见。

绝味鸭脖招商加盟工作人员给出不同说法，称品牌拥有专门运营监管体系，一直致力于维护品牌形象与消费者权益，此次曝光的缺斤少两问题属部分加盟商个别行为，不能代表整个品牌。还表示公司在查明事件严重程度后，有权取消涉事门店合作权限，以规范市场。但消费者对此提出质疑：既然有监管体系，为何此类问题仍屡次发生?已受损消费者又该如何获得补偿?招商加盟工作人员未对此作出明确答复。

更令人困惑的是，记者咨询多地绝味鸭脖门店时发现，多家门店关于计量标准说法差异巨大。有的门店工作人员笃定所标重量为鸭脖净重，不含任何包装重量;而有的门店则承认所标重量包含约 8g 包装重量。同一品牌门店在计量标准这一关键问题上缺乏统一说法，使消费者无所适从，进一步加剧消费者对绝味鸭脖品牌的信任危机。

在这场各方回应的博弈中，消费者仿佛置身迷雾，难以判断孰是孰非。绝味鸭脖作为知名连锁品牌，面对问题时应展现应有的担当与诚意，积极主动解决问题，而非各执一词、相互推诿。否则，即便此次风波暂时平息，也难以消除消费者心中疑虑，品牌形象亦将遭受难以挽回的损害。

事件影响：品牌形象受损，消费者信任动摇

这起缺斤少两事件，对绝味鸭脖品牌形象造成难以估量的负面影响。曾经，绝味鸭脖凭借独特口味与广泛门店布局，在消费者心中树立起休闲卤味行业领军者形象，成为消费者购买鸭脖等卤味食品的首选品牌之一。然而，此次事件的爆发，暴露出品牌在运营管理过程中的漏洞，极大削弱了消费者对其多年积累的良好印象。

在各大社交媒体平台与网络论坛，网友负面评价如潮。诸如 “绝味鸭脖此次令人极度失望，一直以为是值得信赖的大品牌，没想到连基本的足斤足两都无法保证，今后不会再购买”“缺斤少两行为严重缺乏诚信，感觉消费不明不白，被欺诈消费”“绝味鸭脖品牌形象已崩塌，此类欺骗消费者的企业应受到严厉惩处” 等评论随处可见，每条评论都饱含消费者的愤怒与失望。这些负面评价严重损害绝味鸭脖品牌声誉，令更多潜在消费者望而却步。

消费者信任是品牌生存与发展的基石。一旦消费者对品牌失去信任，品牌根基将被动摇。此次绝味鸭脖缺斤少两行为，无疑是对消费者信任的公然践踏。消费者基于对品牌的信任购买产品，却遭遇缺秤结果，这种被欺骗的感受使其难以接受。信任的动摇不仅影响消费者当下购买决策，更会在其心中留下长久阴影，致使未来很长一段时间内，消费者对绝味鸭脖保持警惕与怀疑态度。即便绝味鸭脖后续采取补救措施，也难以短期内完全修复消费者信任裂痕。

从市场反应来看，该事件对绝味鸭脖销售业绩产生显著冲击。相关数据显示，事件曝光后的一段时间内，绝味鸭脖部分门店销售额出现不同程度下滑，部分门店下滑幅度超 30%。外卖平台上，绝味鸭脖订单量明显减少，部分忠实消费者转向其他卤味品牌，寻求更可靠、诚信的消费体验。这对处于激烈市场竞争中的绝味鸭脖而言，无疑是雪上加霜。休闲卤味市场竞争激烈，周黑鸭、煌上煌等众多品牌不断发力争夺市场份额，在此背景下，绝味鸭脖因缺斤少两事件失去消费者信任，将在市场竞争中处于更为被动地位，甚至面临被竞争对手超越的风险。

深层剖析：连锁加盟模式下的管理困境

绝味鸭脖此次缺斤少两事件，深层次反映出连锁加盟模式在管理上存在的诸多困境。连锁加盟模式作为常见且高效的商业扩张手段，在餐饮、零售等众多领域广泛应用。其优势明显，品牌总部可借助加盟商资金与本地化资源，快速实现市场布局，扩大品牌影响力，降低自身资金压力与运营风险;加盟商则可依托成熟品牌知名度、产品体系与运营支持，降低创业门槛与风险，共享品牌发展红利。绝味鸭脖正是凭借这种加盟模式，在短短十几年间将门店拓展至全国各地，成为休闲卤味行业龙头企业。

然而，连锁加盟模式亦存在局限性。加盟门店与品牌总部虽在品牌与经营模式上保持统一，但实际运营中是相对独立个体。加盟商作为门店实际经营者，首要目标是追求自身利益最大化。在面临房租上涨、原材料成本增加、市场竞争激烈等经营压力时，部分加盟商可能为降低成本、提高利润，采取不正当手段，如缺斤少两、以次充好、降低服务标准等。此次被曝光的绝味鸭脖门店，即为追求更多利润，在重量上弄虚作假，损害消费者权益。

从绝味鸭脖自身角度看，在监管加盟商方面存在明显漏洞。虽品牌方宣称拥有专门运营监管体系，但实际情况表明，该体系未能有效发挥作用。对加盟商日常监管可能存在监管不到位、检查不严格问题，或许仅进行定期形式检查，未深入门店运营各个环节，对门店计量设备准确性、产品重量是否达标等关键问题未能及时察觉与纠正。此外，对加盟商培训与管理亦可能存在不足，未使加盟商充分认识诚信经营、维护品牌形象的重要性，对违规行为后果与处罚力度未明确告知与强调，导致部分加盟商受利益驱使，心存侥幸、违规操作。

再者，连锁加盟模式下信息传递与沟通存在障碍。品牌总部难以实时掌握每一家加盟门店实际运营情况，对市场出现的问题与消费者反馈，无法及时作出反应与调整。消费者遇到缺斤少两等问题时，往往不知向谁投诉、如何维权。品牌总部接到投诉后，因中间环节多、处理流程繁琐，难以及时解决问题，进一步加剧消费者与品牌之间的矛盾。

来源：肉类食品网