蛋种禽企业的市场维护和纠纷处理
老王说蛋鸡——蛋种禽企业的市场维护和纠纷处理 随着新冠疫情防控态势的持续向好，蛋鸡养殖的恢复性增长也在逐步加快，这给蛋种禽企业提供了自疫情发生以来的市场新机遇，同时也要看到，这新的机遇中市场维护和纠纷处理的压力也在增大。也就是说，机遇来了并不是“萝卜快了不洗泥”、“酒香不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”。根据蛋鸡养殖以往的经验看，蛋种禽企业的生机与信誉从来就是并存的，雏鸡畅销也意味着市场信誉维护的力度相应加大，假如搞得不好，所谓畅销也只是逞一时之快，所以，把市场维护好，把纠纷处理好，才是种禽企业发展的长久之计。蛋种禽企业的市场维护重点大体上有这么四个方面：[*]雏鸡质量、②供雏数量、③鸡苗价格、④供雏时间。这四项大体上也就是种禽企业与客户的市场纠纷的起因。先说雏鸡质量。就蛋鸡饲养的现状说，种禽—孵化企业的客户群正在由过去的小规模大群体的千百户逐渐过渡为规模化的养殖场，这样的格局表面上看是单个场存栏量增幅大，硬件提升快，标准渐趋统一，可实际上各地各场饲养管理水平和环境差异大，对引进雏鸡质量要求高，再加上蛋鸡生产的周期长，效益的后延性和多环节性，使得因雏鸡质量引发的纠纷成为首要纠纷源。一般地说，种禽—孵化场向市场提供的鸡苗有五项质量承诺：一是马立克免疫保护率、二是鸡白痢净化率、三是公母雏鉴别率、四是健雏率、五是一周内雏鸡成活率。在市场交易过程中，由于企业和客户对这五项有各自的立场和理解，所以，看似中性的客观标准有时就会打折。这就需要双方先站在对方立场看一看，特别是种禽孵化企业，对于自己的承诺要有刚性的责任感，说到做到，不搞文字游戏和语言迷宫；以企业一贯的作风与信誉赢得客户信赖。发生问题要及时答复和解决。同时，种禽孵化企业在对待不同客户的质量纠纷时又不能“一视同仁”；因为许多时候企业是又处在矛盾焦点上——不敢得罪客户怕失去客户造成负面口碑；又有店大欺客心理，又有被冤枉被欺诈的事例可循。所以，对于承诺的解释有言在先是不可少的。要据以往经验事先估计可能的症结，确认一个大概的办法。不要事到临头急火攻心，闹得不可开交。还要在生产实践中不断总结正反两方面的经验教训，减少事故率。例如，对于鸡的马立克氏病，种禽—孵化场通常是以液氮苗CVI988于1日龄颈部皮下注射，其承诺保护率在98%。当鸡群饲养过程中马立克发病率偏高——既实际发病率超过2%甚至达到10%以上时，养殖场最先投诉的就种禽—孵化场。于是，纠纷就来了。养殖场认为，你种禽孵化场理应确保马立克发病率不超过2%；现在超过了，不找你找谁？要么是所用疫苗质量不行，要么是打飞针等操作不当，要么是成批漏打或根本没给打马立克针！饲养鸡到100多天了，眼看要产蛋了，却因病致残了，我的损失也就理应由你种禽孵化场担。而种禽孵化场则认为，疫苗免疫的成功是有条件的，马立克氏病的发生不仅和打针免疫有关，还和育雏早期（如4周龄以前）的隔离防护措施有关。这是因为，马立克疫苗免疫后的免疫力形成是比较缓慢的，不是打过针就万事大吉了。打针以后，大约在7日龄开始有低水平的免疫力形成；到14日龄达到中等水平，到28日龄达到最高水平峰值。这样的免疫力逐渐升高过程就要求早期育雏要有很好的隔离保护，不使野毒侵袭雏鸡。况且，刚出壳的雏鸡即使很及时的打过马立克疫苗，其对马立克病毒的易感性也是特别高的，有检测显示要高于成年鸡1000倍以上！这种易感性随着免疫力的逐渐抬升而日趋降低；到1月龄以后就很低了，不容易感染了。对于这一点，种禽孵化场强调的是饲养中的免疫空白期和高易感期尤其是两周以内的隔离；认为隔离措施不良导致早期感染的可能性极大。可养殖场则争辩说，早期感染也是在你孵化场感染的！或是出壳后24小时没有及时打马立克苗所致，这种可能性也极大！对于其他的马立克发病诱因，如，法氏囊病导致的免疫抑制、球虫病导致的体质与抗感染力下降、维生素的缺乏、饲养密度过大等等，也往往是因核验困难而各执一词。又如，对于雏鸡的白痢，普遍认为一周内的发病应归咎于种禽孵化场的种鸡白痢净化不良，或是孵化场感染。可是这方面的界定谁说了算？有的时候，育雏温度偏低或是正赶上寒冷季节致育雏舍昼夜温差大，本来不易发生的伤寒、副伤寒、白痢也会易发，这是谁之过？不好说。再如，法氏囊的发病有时呈一连几批每到一定日龄就发生——不论做不做免疫都发生；这有一部分原因是与种鸡母源抗体偏低有关的。一些有经验的养殖场也会以此为由与供苗企业发生纠纷的。他们会说，为什么同样的时间同样的管理条件，别人去别的厂家接来的鸡苗不闹法氏囊？单只你们的闹？笔者曾亲历过这类纠纷，事实上，当种鸡群于40周龄肌注了法氏囊油苗（种鸡体内抗体升高并遗传母抗于种蛋）后，这种雏鸡批批闹法氏囊的情况就极少再发生了。笔者以为，要防范和处理这些纠纷，种禽孵化企业除了严把种鸡净化关、孵化质量关、免疫质量关外，要提示一些无法彻底回避的风险，明示给养殖客户，不要为了拉住客户就乱许愿。例如，不要宣称我们孵化雏鸡多少年了，从来就没出过马立克云云。要把马立克的发病风险讲在头里，还要对客户饲养环境提出售前改善建议；还要结合售后服务及时跟踪到位，要及时提醒客户。对于可能发生的发病比例要有一个估计并提出万一的解决方案。对于双方都不能确认的原因，种禽孵化企业可以提出适当帮助养殖客户承担一些损失的建议，这主要是于下批接鸡苗时给予价格优惠，这要表明，企业的承担不是心虚有愧才做的，而是对养殖场的有限扶植赞助。种禽孵化企业不要一推六二五，来个就是不管，反正与我无关。这会激化与客户的矛盾。还有，对于一些蛋传病或是可能的低母抗原因病，要尽可能查验原因，提出早期预防方案。也可以请其他行业如饲料、疫苗企业的技术人员提供用药方案与指导；还可以让其扮演“和事佬”、“中间人”角色；可以从诊疗技术和客观评判上给予双方协调，促成折中解决。笔者还认为，就目前的饲养环境论，雏鸡质量的提高，有赖于家禽早期免疫技术的不断更新，随着技术的更新提高，这类纠纷会逐渐趋于和缓，其防范侧重会渐趋淡化，这是我们企业应有的信心。所以，对于市场风险和难度不必过于担心，不要总以为养殖客户难缠不好惹，失手事故在所难免。例如，国内大的种禽企业大多陆续采用雏鸡出壳后气雾免疫新城疫和传支，也有于1日龄采用马立克与法氏囊基因苗混合颈皮注射的。也有采用18胚龄针孔微创接种马立克、新城疫疫苗的。（目前，鸡胚接种技术先进的是美国海兰与辉瑞，已有超过20年的经验了。据说是美国辉瑞公司的技术和设备最先进，但人家是这设备对客户只出租不出卖。）还有，国内孵化设备生产企业的自动化智能化孵化器不断推陈出新；种禽孵化企业要舍得投资引进更先进的，通过技术和设备的更新换代是可以将雏鸡质量显著提高的。笔者还认为，经常的对孵化胚胎进行检验是预防种鸡病患和提高种蛋——孵化质量的有力措施；因为一些胚胎病正是提示种鸡潜伏患病或孵化率将会降低的信号。再说关于供雏数量。供雏数量往往因与合同订购数不符发生纠纷，原因以种禽孵化场居多。由于孵化生产的周期是比较固定的（孵化期21天），又由于孵化器的装机容量是固定的（蛋位可减不可增），再加上供种鸡群的供种能力受多种因素影响——种蛋合格率、产蛋率、受精率、库存时间、保存条件、供种鸡群的日龄大小、蛋传病的净化；尤其是，外购种蛋的质量不齐，都会使孵化场的供雏合同带有一定的预测性和浮动数。为了满足供雏数，孵化场在计算孵化率时要打出宽余量，而这宽余量又直接间接的影响企业自身效益和市场价位。比方说，你多出了几百以致上千雏，客户按合同数接鸡，你怎么处理？动员客户多接雏，他说笼位没那么多，不能超密度饲养。临时联系客户，人家没准备，赶紧收拾鸡舍、升温、消毒，你得便宜卖鸡雏，否则我不接。这样一来，你不贱卖，你损失利润，减价处理吧，市场价位会乱，出现连锁反应也损失利润。可是，另一方面，你少出了几百雏或者健雏率低，怎么办？客户会说，鸡舍已有的笼位装不满鸡，影响全年效益。闲置部分房舍、鸡笼还浪费人工、取暖费用。而残弱雏多会令有经验的养殖客户望而却步。一旦孵化场用残弱雏来充数售出，那育雏期死亡率高、产蛋期产蛋率低都会是纠纷的焦点。因此，除了合同上有允许的上下浮动数，还要提前预期各种非正常情况。孵化场要有一批分散的“临时户”，这些户有经验，也愿意随时接雏，图的就是价格便宜，可以应急解决多出雏的难题。不好办的是出少了雏，这时就要挤凑数量，要么大家（几户）都少接一些；要么，有一户本日不接，为的是凑足几户接雏；而本日不接的户，延迟至下批再接——价格就得优惠或多给路耗。总之是要谈判解决。还有雏鸡价格。雏鸡市场的价格是变动很大的。有的种禽孵化场在合同上写明“随行就市。”可养殖场会问：“随哪儿的行就谁的市？”雏鸡价格受鸡蛋价格变化影响最大，此外，还会受存栏量、季节、流行病等的影响，甚至就像今年这样会受新冠疫情的影响。余贱缺贵是普遍规律，但养鸡已经是微利行业，起伏又大，预先写明的合同价位，对双方来说，往往是随落不随涨，随低不随高。比如，订合同时行情是2元∕只，到接雏时是2．5元∕只，你孵化场涨个价试试？可是，若到时候价位落到1．3元∕只了，你孵化场仍想按两块一只卖，那可得经过一番纠缠谈判的！不降价，我不接鸡了，我可以随便到哪去接，你不卖人家卖！客户的选择可比性增强，使得种禽孵化场不得不曲意迎合。但也有少数例外，比如，早些年，有一次蛋鸡行业全面补栏高潮，一时间雏鸡供不应求，部分种禽孵化场便违约急剧提价，理由是，几年来雏鸡价格都是随低不随高，是客户说了算，孵化场被动，亏损也得认。这次，也该让我们找补些往年损失了。由此，引发不小的矛盾纠纷。笔者以为，价格纠纷是小纠纷，因为有合同，按合同办，天经地义。种禽孵化场不要因为以前有过亏损就违约涨价。可以经常分析行情变化，分析竞争对手的动态，分析自己生产的状况，若要涨价也要在新签合同时调高。不要因一时涨价而失去市场信誉。总之，做为企业，与其和客户发生价格纠纷不如自己做好市场预测，必要时自己吃点亏，也不要因争一时之利而形成负面口碑。再有供雏时间。供雏时间的后推是又一种纠纷源。这主要是发生于鸡苗供不应求的时段或是种禽孵化生产出现意外事故的时候，以种禽孵化场的原因居多。有三种情况：一是为满足大客户、新开发户、高价位户的需求而将已定合同的小客户或低价位户接雏时间后推。二是种鸡—孵化的某个环节和计划出了问题；不能及时供应（如种鸡患病、孵化器出毛病）。三是企业预测未来几个月的市场行情有误——误认为价位会偏低或偏高，因而人为控制孵化量和入孵时间。从客户角度说，时间推移会错过最佳的育雏育成时机进而错过最佳产蛋高峰，影响最高价位时段鸡蛋的销售量。还会因房舍设备闲置期延长而影响全年效益，这还包括淘汰鸡价位效益。因迫使客户后推接雏，往往会引发降价诉求，形成纠纷。笔者以为，要化解减少这类纠纷，种禽孵化场不应求利心切，喜新厌旧、贪大弃小；发生突然病患或生产事故，要及时通知客户。有时候，为了怕客户产生更大疑虑，种禽孵化场往往隐瞒种鸡患病的事实；这是人之常情，但应设法及时作出合情合理的解释而不是一味推脱延误。至于因行情的判断而要做出生产的调整（种鸡与入孵计划），要及时调整孵化合同的时间和数量，提早告知客户可能的变化，包括可能的价位调整，以求得客户理解。以上四项可以归纳为市场维护的四要素，企业切不可粗心大意。总之，于蛋鸡养殖再度风生水起之际，市场维护的好，纠纷处理的恰当，不仅巩固了已有客户群，也会对新客户开发形成推助力。在疫情发生以前，曾经有过一段时间，一些蛋种禽企业为了竞争市场份额，纷纷加大推广本公司雏鸡的宣传投资，比如举办讲座类产品推广会，还有连续的各地巡回“质量千里行”等类系列活动，意图争取更多新客户，以对冲竞争对手的宣传推广，这取得了一定效果。但争取到的客户不能巩固，不能获得良好口碑，究其原因，主要还是上述市场维护的四项要素没能操作到位或是有疏漏，所以热闹一阵子也就偃旗息鼓了。这提醒我们种禽企业，务必把市场维护和纠纷处理四要素做到接地气、有实效才是拓展市场份额的关键。
立场不一样，看问题的角度不同。
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